Tradicionalmente, un productor creaba un producto o servicio y había que venderlo de cualquier manera.
Ahora debes buscar primero a los consumidores y descubrir lo que quieren. El crecimiento de tu negocio está basado en tus clientes, y en crear y satisfacer necesidades.
Las oportunidades de negocio no están en el producto sino en el consumidor.
Debes trabajar en fomentar tu capacidad de tratar a los clientes como individuos, y desarrollar una relación duradera y sostenible en el tiempo.
La velocidad de los cambios es tal, que hay que ser responsable e igualmente veloz en adaptarse a dichos cambios.
El cliente ya no es aquella persona desinformada y crédula que recorría negocios buscando información.
Ahora este cliente, que tiene muchas posibilidades de elección a donde comprar, antes de salir a la calle, usa buscadores virtuales, y sabe (o cree saber) más que los vendedores. Y esto se debe tomar como una ventaja. Los vendedores tienen mala fama por su verborragia, abrumar al consumidor, y en su afán de lograr ventas, se llegaba a mentir o a omitir verdades y letras chicas que resultaban en sorpresas no gratas para el consumidor. En la actualidad, el consumidor es el que busca, el que conoce, el que se informa, el vendedor va a lograr más ventas mirando a los ojos al consumidor, creando confianza y trabajando en las emociones, más que en el producto.
Esto nos lleva a prepararnos de un modo distinto. Hoy, el negocio debe desarrollarse desde el mercado, y no al revés.
Una herramienta muy útil para avanzar al ritmo del mercado, es optimizar la calidad en el servicio de atención al cliente. El índice de Satisfacción del Cliente es el termómetro que nos marca la temperatura con que nuestros productos y servicios llegan efectivamente a quienes nos compran. El objetivo es saber qué opinan nuestros compradores del producto que fabricamos o los servicios que les prestamos. Es importante aclarar, que los relevamientos no deben limitarse a lo que los clientes perciben como bondades propias del producto, sino también contemplar la totalidad de los factores que hacen a la calidad, como las condiciones de entrega, los servicios post venta, la atención de reclamos, el precio, la atención de la fuerza de ventas, las promociones y la publicidad. Además, siempre hay que observar nuestro posicionamiento frente a la competencia.
Y en estos cambios del mercado, el cliente siempre espera algo más, y ese algo más es el plus de calidad del producto y servicios que debemos brindar. Ya no alcanza con colgar un libro de quejas, sino que se deben diseñar los mecanismos de percepción del mercado lo suficientemente sensibles como apra detectar rápidamente el veredicto de nuestros clientes y actuar en consecuencia.
Para reflexionar, analizar y accionar: ¿Tu negocio está basado en las necesidades de tu cliente?
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